餐饮企业质量管理规范
1 范围
本标准规定了餐饮企业质量管理的术语和定义、基本要求、服务管理、菜品管理、应急事件处理、顾客关系管理、人力资源管理、监督与检查和持续改进的要求。
本标准适用于3.1定义企业的质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准
GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准
GB 14934 食(饮）具消毒卫生标准
GB/T17242 投诉处理指南
JGJ 64—89 饮食建筑设计规范
SB/T 10426 餐饮企业经营规范
《城市市容和环境卫生管理条例》中华人民共和国国务院[1992]第101号令
《关于商品和服务实行明码标价的规定》国家发展计划委员会[2000]第8号令
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
餐饮企业 restaurant
指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的食品生产经营企业。
注：引自《餐饮业食品卫生管理办法》。
3.2
正餐 dining
餐饮企业提供的包括面米主食、菜品和饮料（含酒类）等多品种的午餐和晚餐。
4 基本要求
4.1 经营场所
4.1.1 建筑物应符合JGJ 64—89的规定。
4.1.2 总面积在30m2以上，厨房面积应达到营业面积的三分之一；采用中央厨房和集中配送经营的企业厨房与营业面积要适宜；开设8000m2以上的餐饮企业，应符合《中华人民共和国卫生法》的规定和要求。
4.1.3 有与经营规模、接待能力相适应的加工、就餐、库房等场地。
4.2 标识
4.2.1 工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等应明示。
4.2.2 企业标识明显，服务标志设置、安装、改装等要求应符合《城市市容和环境卫生管理条例》的规定。
4.2.3 图形标志的设置应符合GB/T 10001.1的要求。
4.2.4 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对菜品和服务实行明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.3 安全环保
安全环保应符合SB/T 10426的规定。
4.4 设备用具
4.4.1 应配备的设备用具至少包括：
——食品储藏用具，包括低温冷藏和常温储藏设备。
——器物用品储藏设备，包括储藏餐具、炊具和器皿等物品的设备。
——洗涤用具，包括冷热水供应系统、排水设备设施、洗物盒、洗物柜等。
——调制用具，包括供调理用的台面和整理、切菜、配料、调理等器具。
——烹调用具，包括炉具、灶具和烹调用的相关工具和器皿。
——进餐用具，包括餐厅中的家具、电器、进餐时的餐具和器皿。
——消毒用具，包括消毒柜、消毒灯、喷雾器等用来对环境和器物进行消毒的设备用具。
——计量器具，包括磅秤、温度计等器具。
——通讯设施，包括电话、呼叫器、对讲机，可行时，配备点菜器、管理信息系统等。
4.4.2 应制定设备用具的使用、维护、保养规程及管理制度，确保设备用具布置合理、标识显著、运行正常，防止不同用途的设备用具混用，并定期进行维护保养。
4.4.3 食品储藏用具、烹调用具、进餐用具的洗涤和消毒使用的洗涤剂和消毒剂应符合GB 14930.1和GB 14930.2的要求，消毒后的用具应符合GB 14934的规定。
4.4.4 计量器具应进行必要的校准或检定，确保量值准确。
4.5 文件控制
4.5.1 总则
应系统策划文件体系，编制文件控制程序，对管理文件、记录、电子文档实施控制，防止各类文件的误用。
4.5.2 管理文件
a) 管理文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由规定的人员进行评审和批准，并注明颁布时间。管理文件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。
b) 管理文件主要包括：
——管理程序及操作规范；
——作业指导书；
——对顾客展示的文件（如菜谱、宣传册等）。
所有的管理文件均应传达到相关岗位和人员。
4.5.3 记录
应依据管理和服务的特点，对证实餐饮服务符合性的活动或过程进行记录。应规定对记录的设计、填写、保存等实施控制的措施。记录应至少包括：
——顾客对餐饮服务质量满意和不满意的程度；
——人员的技能和培训；
——服务过程监督检查；
——市场分析。
4.5.4 电子文档控制
管理文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非预期的收发、拷贝、修改等。
4.6 组织架构与职责
4.6.1 应设置专门机构从事质量管理，质量管理部门的职责至少应包括：
——制定菜品及服务质量规范，并监督执行；
——确保不合格的菜品及服务得到有效处理；
——与外部机构就有关菜品及服务质量方面的联系与沟通；
——持续改进企业的菜品及服务质量。
4.6.2 应明确影响服务及菜品质量的人员的职责，包括直接和间接影响服务及菜品质量的人员，并传达到相关人员。
4.7 策划
应针对特定的团体、婚宴、大型会议等大型接待活动进行策划，策划的内容可包括：服务人员、服务场所、服务环境与气氛营造、原材料辅助材料、菜品、礼品及其他要求。必要时，策划方案应进行评审，并请顾客确认。策划方案应形成文件。
5 服务管理
5.1 前台服务
5.1.1 餐前准备
应做好餐前准备工作。餐前准备工作包括（但不限于）：
——调整就餐房间的温度、湿度、照明、气味；
——有预定时，按照预定人数摆台；无预定时，按照规定摆台；
——检查就餐房间的设施设备运转是否正常，排除故障；
——准备开水等物品。
5.1.2 订餐
5.1.2.1 应配备必需的电话、传真、电脑及互联网等订餐设施和订餐服务人员。
5.1.2.2 订餐服务人员接到顾客的订餐信息，应做好记录，并得到顾客的确认。
注：顾客的订餐信息一般包括：就餐时间、就餐人数、菜品数量及质量、房间、其他特殊要求等。
5.1.2.3 应确保订餐顾客的餐位得到保证，并依据顾客的要求做好相关准备。
5.1.3 迎宾
5.1.3.1 迎宾员应站立在大门口迎宾，并向顾客微笑致意。
5.1.3.2 迎宾员应将顾客引领到就餐处，并与就餐服务人员做好交接。
5.1.3.3 顾客带有贵重物品，征得顾客同意后可帮助顾客提拿，并提醒顾客贵重物品随身携带或寄存。
5.1.4 送宾
提醒顾客带好随身物品，送顾客出店门或上车。顾客要求或遇雨雪天气时，可代客叫出租车。
5.2 就餐服务
5.2.1 点菜
5.2.1.1 应制定菜谱，并坚持经常更新。
5.2.1.2 应及时为顾客提供点菜服务，并记录在点菜单上。可行时，服务员可为顾客提供点菜建议。点菜单应请顾客确认后传递给厨房。
5.2.1.3 顾客就餐过程中对菜品做出的任何更改，服务员均应在点菜单上记录，并将更改信息及时传递到厨房。
5.2.2 茶水、酒水服务
5.2.2.1 应及时征求顾客对茶水、酒水的要求，并将茶水、酒水的消费情况及时录入消费单。
5.2.2.2 顾客就餐过程中，应根据顾客要求及时为其斟倒茶水、酒水。
5.2.2.3 未经顾客允许，不得打开酒水包装；不得强制顾客饮用酒水。
5.2.3 餐中服务
5.2.3.1 应及时调控就餐房间的温度、湿度、灯光、气味。
5.2.3.2 做好上菜、分菜服务。必要时，及时为顾客更换骨碟、烟灰缸。
5.2.3.3 应及时征求顾客对菜品、酒水、茶水及服务的意见，并做好记录。
5.2.3.4 就餐过程中，公司经理等管理人员采取巡台等方式对服务及菜品质量进行监督，必要时采取措施进行弥补。
5.3 打包服务
必要时，为顾客做好剩余食品、酒水的打包工作。应对顾客打包食品、酒水的储存、食用提出建议。
5.4 收银服务
应协助顾客做好用餐后的结帐工作，按规定开具发票。
5.5 泊车、贵重物品寄存等服务
应为开车前来就餐的顾客提供泊车、贵重物品寄存等服务。可行时，为顾客提供代驾服务。
5.6 餐后整理
5.6.1 顾客就餐结束，应及时整理就餐房间及餐桌，将餐具、酒具分类收集后，交至洗碗间。
及时清理就餐房间卫生，更换布草。
5.6.2 按规定对房间进行通风、消毒。
5.6.3 补充房间的酒水、餐巾、口布等备用物品。
6 菜品管理
6.1 原料采购
6.1.1 应制定原料供应商评价、选择的准则，对供应商进行评价。不得采购不能提供“三证”（工商营业执照、税务登记证、卫生许可证）的供应商的原料。
6.1.2 应向供应商提供采购原料的充分信息，原料采购信息提供给供应商之前，应得到确认。
6.1.3 应制定采购原料的验收规范，并按照规范进行验收。验收不合格的原料应按照不合格品处理程序进行适当处理。
6.2 原料储存
6.2.1 应确保储存场所具备与储存物资相适应的储存条件。储存应符合GBxxxx-xxxx《餐饮服务经营安全要求》9.2的规定。
6.2.2 应有专人管理原料或半成品的储存和进出库。应对库存物资做出适当的标识，建立库存物资台账。可行时，执行先进先出的管理原则。
6.2.3 可行时，应制定最低库存量，加快库存物资周转。
6.3 菜品加工与传递
6.3.1 应根据各种菜品的特点，编制菜品加工的操作规范，包括主/辅料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹调等工序。
6.3.2 菜品加工人员应按照操作规范的要求严格操作，确保菜品质量。
6.3.3 各菜品加工岗位的人员应相对固定，非本岗位的人员在未消毒和更换工作服前不应易位操作。
6.3.4 应编制、实施传菜规范，并在菜品传递过程对所传菜品采取必要的防护措施。
6.3.5 对于大型宴会，应按照有关规定对菜品进行留样，并作好记录。
6.3.6 菜品制作过程使用食品添加剂时，应符合GB 2760的要求
6.4 顾客提供的半成品
顾客提供的半成品需要在本企业加工时，菜品加工人员应严格验收程序，应请顾客确认半成品的质量、数量、加工要求。做好半成品的留样工作。
7 应急事件处理
7.1 总则
7.1.1 应识别餐饮企业可能的紧急情况，制定、实施相应的应急预案，对相关人员进行培训，必要时，可组织进行模拟演练。
7.1.2 餐饮企业可能的紧急情况包括（但不限于）：
——突然停水、停燃料、停电；
——食物中毒；
——顾客意外受伤；
——火灾、爆炸；
——顾客财产丢失。
7.2 突然停水、停燃料、停电
7.2.1 应配备必要的备水设施，并储备至少足够一餐使用的水。应及时更换备用水，保持水质合格。
7.2.2 使用天然气作为燃料的企业，应配备储气设施，并确保至少足够一餐使用的燃料。使用其他燃料的企业，也应配备必要的备用燃料。
7.2.3 应配备足够的应急照明设施。可行时，可自备发电设施。
7.2.4 就餐过程中，一旦发生突然停水、停燃气、停电事件，应立即向顾客致歉并说明原因。必要时应及时疏散顾客和员工，并立即向主管部门报告。
7.3 食物中毒
发现顾客中毒应立即报警，中毒顾客的呕吐物应做好留样，并护送到医院抢救。积极协助卫生、公安等部门做好食物中毒事件的调查与处理。
7.4 顾客意外受伤
7.4.1 顾客就餐过程中发生意外受伤时，企业应依据伤势和顾客要求，进行及时处理。必要时，协助护送到医院检查。
7.4.2 企业应协助进行顾客意外受伤原因的调查。必要时，移交公安机关处理。
7.5 火灾、爆炸
发现异常烟雾或火焰，应及时报警，做好与消防人员的配合工作；同时应立即组织灭火，并协助做好疏散、抢救工作。
7.6 顾客财产丢失
7.6.1 应提醒顾客保管其财产。企业宜为顾客提供贵重物品寄存服务。
7.6.2 应主动帮助丢失物品的顾客寻找其物品、协助顾客报警，并配合公安部门做好调查取证工作。
8 顾客关系管理
8.1 顾客满意
8.1.1 应建立多种渠道收集顾客是否满意的信息，这些信息包括：顾客满意度调查、顾客关于菜品和服务质量方面数据、用户意见调查、流失顾客分析、顾客赞扬、索赔等。
8.1.2 应对上述信息进行汇总、分析，确定顾客满意或不满意。必要时，采取纠正措施或预防措施，不断提升顾客的满意程度。
8.2 顾客档案
应建立顾客档案，记录的顾客资料可包括姓名、工作单位、联系方式、个性需求、消费习惯等信息。
未经顾客的明确许可，不得向任何第三方泄露顾客档案信息。
8.3 顾客关系维护
应建立并实施与顾客开展沟通交流的机制，保持、改善与顾客的关系。
8.4 顾客投诉
企业应依据GB/T 17242的规定处理顾客投诉。
9 人力资源管理
9.1 人员素质
从业人员的基本素质应符合餐饮服务经营安全要求。
9.2 培训教育
9.2.1 总则
a) 应建立、实施员工培训教育控制程序，确保所有员工的教育、培训、技能和经验能够满足岗位需要。
b) 员工教育、培训、技能和经验的记录应予以保持。
9.2.2 新员工的培训教育
应确保新员工经过以下方面的培训，并经评价合格：
——质量、食品卫生、消防安全等方面的法律法规；
——卫生和安全知识及其操作技能；
——岗位职责和基本技能等。
9.2.3 继续教育
a) 应确保调岗人员经过新岗位相关知识和技能的培训，并经评价合格。
b) 应制定、实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。
9.2.4 考核晋升
应建立、实施员工上岗和考核晋升制度，建立专业人员和管理者职业和诚信档案。
10 监督与检查
10.1 服务的监督与检查
应编制、实施服务监督与检查规程，以规定如下过程所需的监督与检查：
——服务环境卫生的清理与保持；
——服务过程；
——顾客投诉处理过程及结果；
——顾客满意信息的收集与处理。
应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。服务监督与检查的记录应予以保持。
10.2 菜品的监督与检查
10.2.1 应编制、实施菜品监督与检查规程以及菜品的质量标准，并对菜品制作过程及最终质量进行监督与检查。监督与检查的方法可包括：
——原料验收标准及检验方法；
——菜品制作过程中各环节的半成品质量标准及检验方法；
——最终菜品质量标准及检验方法；
——收集顾客对菜品质量的评价信息。
10.2.2 应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。菜品监督与检查的记录应予以保持。
11 持续改进
11.1 不合格菜品及服务控制
11.1.1 应建立、实施不合格菜品和不合格服务的控制程序，防止不合格菜品及服务的非预期交付。
11.1.2 对不合格菜品应进行标识、隔离、处置，确保不合格菜品得到有效控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供给顾客。
11.1.3 对可能影响食品安全的不合格菜品，应对用于制作菜品的原料、辅料、制作人员、用具等进行标识和防护，并在必要时提供给相关部门。
11.1.4 因不合格菜品和不合格服务为顾客造成的损失，企业应进行相应的赔偿。
11.1.5 应对不合格服务进行纠正、补救，确保不合格服务造成的影响得到有效控制。不合格服务的情形与性质由企业依据相关法规自行确定。
11.1.6 应组织对不合格菜品和不合格服务的形成原因进行分析、评审，必要时制定纠正措施。
11.1.7 采购的不合格酒水及不经加工直接提供给顾客的不合格食品，执行不合格菜品控制程序。
11.2 信息数据分析
11.2.1 应明确信息收集的职责，建立信息收集的渠道，及时获取以下信息：
——服务；
——菜品；
——环境；
——顾客投诉与满意；
——目标完成情况；
——相关方。
11.2.2 应建立、实施信息分析制度，规定信息分析的职责、周期、方法、分析报告等内容。
11.3 持续改进
11.3.1 进行持续改进的依据包括（但不限于）：
——监督与检查记录；
——员工考核与培训记录；
——不合格服务与菜品信息；
——信息分析的结果。
11.3.2 应针对上述依据，制定改进措施。改进措施应与改进依据相适应。
11.3.3 应对改进措施的实施过程和结果进行验证。
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