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主题：【讨论】大家采用何种政策或程序来处理来自客户或其他方面的投诉呢？

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baby073125
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2013/12/2 18:56:48 11楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
主要是达到客户满意的基础上，分析原因解决问题。
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金月
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2013/12/4 12:49:32 12楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 张十三(v2685125) 发表:
原文由 金月(cyp710527) 发表:
原文由 花生(knight34) 发表:
公示投诉受理人

有投诉登记、受理、调查、处理、反馈的程序


不错，较为清晰的思路。值得大家借鉴


在调查前应先“区别”，并不是所有的客户投诉是有有意义的，总会遇到些“没事找事”的客户。遇到这种客户的投诉怎么处理？

如果是纯找事的，本应该不受理，但是客户既然投诉了，就要分析嘛，如果不想受理该怎么分析、解决呢？


既然人家来找事情，不可能平白无故，还是应该认真接待、分析。
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金月
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2013/12/4 12:50:54 13楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 baby073125(baby073125) 发表:

主要是达到客户满意的基础上，分析原因解决问题。


对嘛，客户满意是无止境的，所以我们的改善空间还大的很呢？
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baby073125
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2013/12/4 12:58:16 14楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 金月(cyp710527) 发表:
原文由 baby073125(baby073125) 发表:

主要是达到客户满意的基础上，分析原因解决问题。


对嘛，客户满意是无止境的，所以我们的改善空间还大的很呢？


主要是做好解释工作。
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金月
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2013/12/10 21:17:47 15楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
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原文由 baby073125(baby073125) 发表:

主要是达到客户满意的基础上，分析原因解决问题。


对嘛，客户满意是无止境的，所以我们的改善空间还大的很呢？


主要是做好解释工作。


是呀，沟通是非常重要的客诉处理手段。
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ida216
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2013/12/11 10:05:45 16楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 张十三(v2685125) 发表:
原文由 金月(cyp710527) 发表:
原文由 花生(knight34) 发表:
公示投诉受理人

有投诉登记、受理、调查、处理、反馈的程序


不错，较为清晰的思路。值得大家借鉴


在调查前应先“区别”，并不是所有的客户投诉是有有意义的，总会遇到些“没事找事”的客户。遇到这种客户的投诉怎么处理？

如果是纯找事的，本应该不受理，但是客户既然投诉了，就要分析嘛，如果不想受理该怎么分析、解决呢？


客户投诉也分“有效投诉”、“无效投诉”，像“没事找事”类的，就属投诉不成立，为“无效投诉”，就没必要兴师动众去处理了。

碰到这类，唯一能做的就是和客户好好沟通，把矛盾、误解尽可能解除，相互理解呗。
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