主题：【讨论】质量目标的问题

原文由 铁轨(v2891220) 发表:

原文由 西瓜猫猫西瓜(vivi_vivi) 发表:
@栖霞烟台
第一个是不是你以前说过的那种情况？
顾客满意度这个，公司是不好控制的吧？

这个是必须要的，最开始递交文审资料的时候，我是设置的85%，后来文审意见下来说我们设置的满意度偏低，要求整改。

原文由 西瓜猫猫西瓜(vivi_vivi) 发表:

原文由 铁轨(v2891220) 发表:

原文由 西瓜猫猫西瓜(vivi_vivi) 发表:
@栖霞烟台
第一个是不是你以前说过的那种情况？
顾客满意度这个，公司是不好控制的吧？

这个是必须要的，最开始递交文审资料的时候，我是设置的85%，后来文审意见下来说我们设置的满意度偏低，要求整改。

我的意思是，客户满意度这种怎么控制？怎么减少？人家喜欢无中生有，鸡蛋里挑骨头给你10个不满意。你咋办？这种满意度纯粹是看你的客户群是不是以放弃治疗的神经病为主了....如果很多，你再怎么改你也满足不了他们那颗高傲的心......

原文由 78623168(v2866535) 发表:

原文由 西瓜猫猫西瓜(vivi_vivi) 发表:

原文由 铁轨(v2891220) 发表:

原文由 西瓜猫猫西瓜(vivi_vivi) 发表:
@栖霞烟台
第一个是不是你以前说过的那种情况？
顾客满意度这个，公司是不好控制的吧？

这个是必须要的，最开始递交文审资料的时候，我是设置的85%，后来文审意见下来说我们设置的满意度偏低，要求整改。

我的意思是，客户满意度这种怎么控制？怎么减少？人家喜欢无中生有，鸡蛋里挑骨头给你10个不满意。你咋办？这种满意度纯粹是看你的客户群是不是以放弃治疗的神经病为主了....如果很多，你再怎么改你也满足不了他们那颗高傲的心......

只能根据上一年度客户反映比较多的问题进行改正了。客户挑错也不完全是坏事，只要客户是有道理的，而且你做了改正的努力，相信客户满意度会逐年不断提高的。 当然了，客户毕竟不专业，无理的挑错不可避免，做好解释工作，做好安抚，也是对提高满意度有帮助的。

比如我们在调查时客户对我们检测费用不满意，比同行业偏高。这是没办法的事。我们只能解释我们的仪器精度更高，检测质量更有保证，监管部门更容易接受我们的报告，我们的服务态度更好等等。客户听了，就比较容易接受。

原文由 铁轨(v2891220) 发表:
不知道兄弟们你们的质量目标的定义是什么：

我们试验室的质量目标是：

顾客满意度为95%

报告及时率99%

报告差错率为1%

这里审核老师提出问题：

目标的量化是什么，怎么计算来的？报告差错是什么样的差错？如果说一个标点一个字一个单词的错误也算错误的话，那么这个1%肯定是不可能实现的。

所以我想咨询一下大家你们的质量目标是什么，平时是怎么做这个目标量化工作的？

原文由 妮称(hfgatsuzhou) 发表:
楼主这个帖子不错，去年我也曾在论坛里提出相似的问题，没想到你们现场评审时老师就提出来了，且老师的疑问和我们内部设置目标时的疑问一样的。

今年我们对文件作了一次修订，且对2014年的质量目标做了修订，我们的质量目标是：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

检测结论错误及差错率小于1%

客户满意度大于90%

有效投诉处理率100%

个人觉得质量手册里虽然规定了质量目标，但并不适合详细描述目标的定义和统计方法，这种操作性文件应制定成作业指导书，所以经过内部讨论，我们刚刚发布了统计质量目标的作业指导书。对以上目标的统计大概为：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

目标定义：技术负责人是否定期（每年2次）查新标准，资料管理员是否及时更新受控的标准

由技术负责人负责统计

检测结论错误及差错率小于1%

目标定义：由质量负责人在每季度抽查已出具报告数的百分之十，由3位授权签字人复核，年度错误报告数除以总报告数

由技术负责人负责统计

之前我们的目标是有文字差错的，后来觉得这个目标太难了，所以删除了，只留了报告结论的错误。

客户满意度大于90%

目标定义：如果一张客户满意度调查表中有一项调查结果显示不满意，该份调查结果即显示为不满意

助理负责统计

有效投诉处理率100%

目标定义：即实验室已经处理的投诉数除以总投诉数

助理负责统计

大概就是这样，我们实验室还未通过认可，因此在此请大家指正。

原文由 妮称(hfgatsuzhou) 发表:

原文由 铁轨(v2891220) 发表:
不知道兄弟们你们的质量目标的定义是什么：

我们试验室的质量目标是：

顾客满意度为95%

报告及时率99%

报告差错率为1%

这里审核老师提出问题：

目标的量化是什么，怎么计算来的？报告差错是什么样的差错？如果说一个标点一个字一个单词的错误也算错误的话，那么这个1%肯定是不可能实现的。

所以我想咨询一下大家你们的质量目标是什么，平时是怎么做这个目标量化工作的？

楼主这个帖子不错，去年我也曾在论坛里提出相似的问题，没想到你们现场评审时老师就提出来了，且老师的疑问和我们内部设置目标时的疑问一样的。

今年我们对文件作了一次修订，且对2014年的质量目标做了修订，我们的质量目标是：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

检测结论错误及差错率小于1%

客户满意度大于90%

有效投诉处理率100%

个人觉得质量手册里虽然规定了质量目标，但并不适合详细描述目标的定义和统计方法，这种操作性文件应制定成作业指导书，所以经过内部讨论，我们刚刚发布了统计质量目标的作业指导书。对以上目标的统计大概为：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

目标定义：技术负责人是否定期（每年2次）查新标准，资料管理员是否及时更新受控的标准

由技术负责人负责统计

检测结论错误及差错率小于1%

目标定义：由质量负责人在每季度抽查已出具报告数的百分之十，由3位授权签字人复核，年度错误报告数除以总报告数

由技术负责人负责统计

之前我们的目标是有文字差错的，后来觉得这个目标太难了，所以删除了，只留了报告结论的错误。

客户满意度大于90%

目标定义：如果一张客户满意度调查表中有一项调查结果显示不满意，该份调查结果即显示为不满意

助理负责统计

有效投诉处理率100%

目标定义：即实验室已经处理的投诉数除以总投诉数

助理负责统计

大概就是这样，我们实验室还未通过认可，因此在此请大家指正。

原文由 七月破晓(v2862045) 发表:

原文由 妮称(hfgatsuzhou) 发表:
楼主这个帖子不错，去年我也曾在论坛里提出相似的问题，没想到你们现场评审时老师就提出来了，且老师的疑问和我们内部设置目标时的疑问一样的。

今年我们对文件作了一次修订，且对2014年的质量目标做了修订，我们的质量目标是：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

检测结论错误及差错率小于1%

客户满意度大于90%

有效投诉处理率100%

个人觉得质量手册里虽然规定了质量目标，但并不适合详细描述目标的定义和统计方法，这种操作性文件应制定成作业指导书，所以经过内部讨论，我们刚刚发布了统计质量目标的作业指导书。对以上目标的统计大概为：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

目标定义：技术负责人是否定期（每年2次）查新标准，资料管理员是否及时更新受控的标准

由技术负责人负责统计

检测结论错误及差错率小于1%

目标定义：由质量负责人在每季度抽查已出具报告数的百分之十，由3位授权签字人复核，年度错误报告数除以总报告数

由技术负责人负责统计

之前我们的目标是有文字差错的，后来觉得这个目标太难了，所以删除了，只留了报告结论的错误。

客户满意度大于90%

目标定义：如果一张客户满意度调查表中有一项调查结果显示不满意，该份调查结果即显示为不满意

助理负责统计

有效投诉处理率100%

目标定义：即实验室已经处理的投诉数除以总投诉数

助理负责统计

大概就是这样，我们实验室还未通过认可，因此在此请大家指正。

要是客户不投诉呢  这个目标是100%？

原文由 铁轨(v2891220) 发表:

原文由 妮称(hfgatsuzhou) 发表:

原文由 铁轨(v2891220) 发表:
不知道兄弟们你们的质量目标的定义是什么：

我们试验室的质量目标是：

顾客满意度为95%

报告及时率99%

报告差错率为1%

这里审核老师提出问题：

目标的量化是什么，怎么计算来的？报告差错是什么样的差错？如果说一个标点一个字一个单词的错误也算错误的话，那么这个1%肯定是不可能实现的。

所以我想咨询一下大家你们的质量目标是什么，平时是怎么做这个目标量化工作的？

楼主这个帖子不错，去年我也曾在论坛里提出相似的问题，没想到你们现场评审时老师就提出来了，且老师的疑问和我们内部设置目标时的疑问一样的。

今年我们对文件作了一次修订，且对2014年的质量目标做了修订，我们的质量目标是：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

检测结论错误及差错率小于1%

客户满意度大于90%

有效投诉处理率100%

个人觉得质量手册里虽然规定了质量目标，但并不适合详细描述目标的定义和统计方法，这种操作性文件应制定成作业指导书，所以经过内部讨论，我们刚刚发布了统计质量目标的作业指导书。对以上目标的统计大概为：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

目标定义：技术负责人是否定期（每年2次）查新标准，资料管理员是否及时更新受控的标准

由技术负责人负责统计

检测结论错误及差错率小于1%

目标定义：由质量负责人在每季度抽查已出具报告数的百分之十，由3位授权签字人复核，年度错误报告数除以总报告数

由技术负责人负责统计

之前我们的目标是有文字差错的，后来觉得这个目标太难了，所以删除了，只留了报告结论的错误。

客户满意度大于90%

目标定义：如果一张客户满意度调查表中有一项调查结果显示不满意，该份调查结果即显示为不满意

助理负责统计

有效投诉处理率100%

目标定义：即实验室已经处理的投诉数除以总投诉数

助理负责统计

大概就是这样，我们实验室还未通过认可，因此在此请大家指正。

你们去年就申请现在还没有通过认可？当时是直接判定不通过还是递交整改后一直到现在没有得到认可委回复？

原文由 铁轨(v2891220) 发表:

原文由 西瓜猫猫西瓜(vivi_vivi) 发表:
@栖霞烟台
第一个是不是你以前说过的那种情况？
顾客满意度这个，公司是不好控制的吧？

这个是必须要的，最开始递交文审资料的时候，我是设置的85%，后来文审意见下来说我们设置的满意度偏低，要求整改。