1.以顾客为关注焦点
l顾客关注什么
除了实验室所提供的检测/校准服务,顾客还关心以下方面:
(1)价值:“我想知道我所购买的服务,是否价位合理。”
(2)沟通:“把一切我该知道的都告诉我。”
(3)态度:“快乐、热心、有助人的意愿,有满足我需要的准备。
(4)可靠:“态度始终如一,需要的时候找得到人。”
(5)形象:“服务的质量,专业的素质。”
(6)理解:“了解我的需要,给我以承诺。”
为此,实验室要做到以下方面。
(1)要了解顾客。
(2)要随时有服务顾客的准备。
(3)能够放下手中杂务,立刻帮助顾客。
(4)能够向顾客问出所需要的资讯。
(5)能够倾听顾客说话。
(6)能够在顾客打来电话的时候负起责任。
(7)能够奉行承诺。
(8)能够给人留下好印象,令顾客吃惊。
(9)能够留住顾客。
(10)能够让顾客主动介绍新的顾客给我们。