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主题：【讨论】ISO17025实验室认可关于顾客/客户的几个问题探讨和明确

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发表于：2013/11/01 08:38:50 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

几个问题大家来讨论：

顾客的期望有哪些？

如何测量顾客满意程度？

如何处理顾客抱怨？

理顾顾客抱怨应遵循什么原则？

顾客的期望有哪些？

答：实验室要增强竞争优势，必须紧跟顾客的最新价值取向，而顾客要求的价值是如下六种要素的函数：

（1）价格。顾客通过了解定价结构，与竞争者的比较，在一定程度上控制着价格。

（2）服务。服务顾客是实验室应树立的重要价值观，实验室应具有主动的精神，保持与顾客有效的沟通。

（3）接近。不仅是地理位置的接近，便捷的电子商务开始得到越来越广泛的运用。

（4）回应。一种是主动寻求取悦顾客的方法，一种是对顾客投诉迅速做出有效反应。

（5）关系。与顾客建立良好的来往关系，才能有稳定的顾客群。

（6）质量。有鉴别力的顾客希望得到完美无缺的服务，全优的质量是顾客的兴趣所在

如何测量顾客满意程度？

答：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。作为对质量管理体系业绩的一种测量，实验室应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。

顾客满意程度的常用测量方法有两种：一种是简单地直接调查顾客对服务的总体满意度；另一种是先测量顾客对服务的一些特性的满意程度，然后将各个属性的满意程度得分值进行加权求和，得出顾客对服务的总体满意度。

这两种方法都简单易行，但也存在明显缺陷。前者只是简单地调查顾客整体满意程度，只能体现顾客对服务态度中的感受和情感成分，在理论上不够完备，并且要提高测量结果的有效性，就需要增加样本量，这将增加工作量和成本。后者的困难在于难以确定服务的各个特性的权重。由于权重在计算总体满意值时起着关键作用，权重的微小变化会对满意值产生较大影响。由专家或顾客来主观确定权重，很难保证满意度测量的准确性。

顾客满意度的测量是一项比较复杂的工作。实验室应选择既能满足需要，又力所能及并避免不必要成本的适用方法。除此以外，在测量过程中还应注意一些对结果有较大影响的问题，如测量样本和范围的确定、调查访谈的具体方式方法等。

处理顾客抱怨？

答：顾客抱怨是顾客对服务不满意的直接反映，认可准则4.8条要求实验室建立抱怨处理程序，保存抱怨记录以及所进行的调查和纠正措施的记录。抱怨处理程序大致包括：接到抱怨时的登录和初步处理；登录后通知相关人员并报告主管；指派人员进行处理；分析原因，拟订解决方案和答复顾客。

具体地说，当发生顾客抱怨时，任何人员均应作出初步处理。在记录相关情况后，报告质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据抱怨的性质和严重性指派专人处理。被指派的人员应界定问题的性质，分析可能原因，再针对原因进行研究，拟订处理与预防方案，并协调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复顾客。实验室只有以正确的心态对待抱怨，正视顾客的意见和存在的问题，视顾客的抱怨为改善的机会，积极落实纠正和预防措施，才能起到质量改进的作用。

理顾客抱怨应遵循什么原则？

答：处理顾客抱怨，可参考以下十条原则：

a) 快速处理。如果抱怨在服务过程中发生，恢复正常工作需要快速处理；如果抱怨在服务完成后发生，应建立24 小时或更短时间内的反应机制。即使充分地解决需要较长时间快速的反应仍然是重要的。

b) 承认错误但不设防。如果以设防的态度处理顾客的抱怨，可能暗示实验室隐瞒了某些事实或不愿意充分调查事件的真相。

c) 从顾客的角度了解问题。设身处地是了解顾客不满原因的唯一方法，避免因自己的偏见随意下结论。

d) 不要和顾客争论。辩论不能消除顾客的怨气，解决问题的目标应是获得彼此都可接受的方案，而并非要在争论上胜过顾客或证明顾客是错误的。

e) 承认顾客的感觉。默认或明确地表达“我能理解你为什么生气”，有助于建立信任关系，这是受伤后重建关系的第一步。

f) 对顾客的疑惑做善意的解释。并非所有的顾客都是诚意的，因此不是所有的抱怨都是正当的，但在顾客初步表达抱怨时都应被视为有确实依据，直到有相反证据出现。

g) 阐明需要解决问题的步骤。当无法立即解决时，应通知顾客处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确顾客何时可得到答复。

h) 告知顾客进展的情况。不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。

i) 考虑赔偿。当顾客未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，顾客所要求的大部分是道歉和将来类似问题不再发生的承诺。

j) 努力重获顾客的信任。当顾客已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚顾客，而且要让顾客相信已经采取行动以避免问题的再次发生。

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2013/11/1 9:01:59 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

楼主说的主要是针对的第三方的实验室的一些问题，而对于企业内部的实验室，情况会大不一样；
顾客的期望有哪些？

答：企业内部实验室的客户对检测服务无需付款，故价格肯定不是他们关心的重点，他们关心的是时间，要求尽快将检测结果出示给到客户，客户才能根据结果准时出货，这样才能降低货品的仓存成本，尽快推入市场，进而获取利润。所以，我们做得最多的工作是优化流程、提高效率。

如何测量顾客满意程度？

答：这个与第三方实验室一样，采用《客户满意度调查表》吧。

如何处理顾客抱怨？

答：客户的抱怨，大多是我们检测时间长，超过了他们的预期，那么我们先耐心听取客户的意见和抱怨，如果合理，那么就自己找出问题发生的原因，制定对应方案进行纠正和补救，如果不合理，就向其解释，尽量用通俗易懂的话语解释客户心中的疑虑。

处理顾客抱怨应遵循什么原则？

答：把握自己的底线，站在客户的角度，客观的看待客户的抱怨，先查找自身的问题，有则改之，无则加勉。

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