主题:【讨论】为什么企业要做SOP 如何做SOP

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为什么企业要做SOP

企业做SOP的目的和意义,从企业的根本目的来看,无非是为了提高管理运营能力,使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度,我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

1) 为了提高企业的运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征,一是许多岗位的人员经常会发生变动,二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人,由于不同的成长经历、性格、学识和经验,可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同,但做每件事的标准和度仍会有一些差异,比方说,我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”,他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求,但到底什么是微笑,可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说,他希望得到的是确确实实的微笑,且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此,我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化,比方说“露出6颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。

同时,由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物,在这一过程中积累了许多人的共同智慧,因此相对比较优化,能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高,企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

2) 为了提高企业的运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化,这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事,就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题,并加以改进。同时,有了SOP,保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累,也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代,更是如此。从每一个企业的经营效果来看,关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看,差异化往往不是在硬件,而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面,而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上,而体现在能否将这些细节进行量化,也即细节决定成败。因此,从这个意义上来看,SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。



如何做SOP

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式,会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看,我们大体上可以按以下几个步骤来进行:

1) 先做流程和程序。按照公司对SOP的分类,各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来,然后根据主流程图做出相应的子流程图,并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中,确定有哪些控制点,哪些控制点应当需要做SOP,哪些控制点不需要做SOP,哪些控制点是可以合起来做一个SOP的,包括每一个分类,都应当考虑清楚,并制定出来。

2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点,应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准,如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握,要及时和更专业的人员去交流和沟通,先把这些障碍扫除掉。

3) 套用公司模板,制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下,可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时,不要改动模板上的设置;对于一些SOP,可能除了一些文字描述外,还可以增加一些图片或其他图例,目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4) 用心去做,才能把SOP好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作,往往很容易让人产生枯燥感觉,但SOP这项工作对于公司来说又非常重要,公司在这方面也准备进行必要的投放,特别是从时间用2到3年的时间来保证,因此我们必然用心去做,否则不会取得真正好的效果,甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说,“认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好”,并用这句话和大家共勉
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